看看消费案例 学学维权经验

九江发布2015年消费维权典型案例

　　[九江新媒体JJXMT.CN] 在日常生活中，人们总会遇到这样或那样的消费纠纷，据统计，2015年，九江市工商局12315指挥中心和全市消协共受理消费者各类投诉1.48万件,为消费者挽回经济损失322.8万元。又是一年3·15，九江市消费者协会向社会发布了2015年十大消费维权典型案例，本报从中选择了几例给予报道。这些案例涉及房车产业、美容美发、家用电器、餐饮及住宿服务等多个行业，消协人员还依据具体的案例向市民传授维权知识。生活中，这些消费纠纷可能很多人都会遇到，你也不妨来学学其中的一些维权小知识，方便日后遇到消费纠纷进行维权。

　　案例一：“消失”的车辆合格证

　　案情：消费者在某4S店买品牌轿车，付款后经销商承诺一个月内提供汽车合格证。但经销商一直未能提供，也不接电话。12315指挥中心接连接到十几起此类投诉。经查明，商家因资金周转出现而采取将销售的汽车合格证抵押给银行。经工商部门多方面协调处理，消费者终于拿到汽车合格证。

　　点评：汽车合格证抵押给银行，盘活资金，是汽车行业的潜规则。为缓解经销商庞大的进车款压力，汽车生产厂家一般会将银行和经销商联系起来。经销商进车时一般需要承担20%-40%的车款，其余部分则由银行或金融机构解决，同时经销商会被要求将车辆合格证抵押在银行或金融公司，等经销商将剩余款项交给银行后，银行才会交还合格证。消费者与经销商签订了车辆买卖合同，消费者已履行了支付义务，但经销商只支付车辆不交付车辆合格证，经销商应当承担合同违约责任。

　　12315提醒：在购买汽车时，要选择正规的汽车经销商，同时在购买付款之前，一定要查验经销商是否完整提供购车发票、产品使用说明、保养手册、检测单、合格证等必备手续，查验后无误后方可付款。若经销商出售已被抵押的汽车，其没有事先说明，按照《消费者权益保护法》的有关规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者可以要求经销商给予调换或赔偿。

　　案例二：地上停车场成垃圾中转站

　　案情：李先生根据某房产开发商的销售沙盘选中了一套商住房，沙盘展示楼房附近是绿地，售楼人员还介绍以后绿地会做成停车位，但实际交房后楼下的绿地成了垃圾中转站。李先生多次找到开发商讨说法，要求退房或换房。开发商以规划设计图纸经管理部门审批，且设计图纸规划楼房下面就是垃圾中转站为由，不予解决。李先生投诉到工商部门，工作人员多次调解后，开发商最终同意给李先生调换一套远离垃圾中转站的商住房。

　　点评:从业主与开发商之间发生的纠纷来看，既然开发商能够提供正规的规划图，那么开发商就应该对照规划图纸设计沙盘，现在沙盘却与规划图纸不符，开发商销售时有义务将楼房周围的不利因素告知消费者，消费者应当拥有知情权。

　　12315提醒：消费者在购买期房时，不要将沙盘作为买房的主参照物，一切要以实际规划图为准。消费者在购房时要向开发商要楼盘规划图纸，同时到相关规划部门查看该楼盘的规划档案；在购房时消费者将沙盘进行拍照，同时与开发商协商，将沙盘作为购房合同附件，要求实际交房要与照片相符，如果与实际不符，消费者可以更好的进行维权，这样就可以大大减少双方之间的矛盾，同时消费者也能更好的维护自身的权益。

　　案例三：美发变脱发市民求赔偿

　　案情：市民楼女士称其在某美发店进行烫、染、打蜡处理后不久，就出现了头皮痒、掉发、脱发，头发变白现象。到医院做初步检查后，医院出具因毛囊受损引起脱发的证明。楼女士每月要承担上千元的治疗费，遂要求店家赔偿1万元。经过工商部门多次调解，最终吴老板同意分两次赔偿。

　　点评：该美容店应予赔偿的三点理由：第一，楼女士确实是在该美发店消费后出现的脱发，白发现象，医院出具了毛囊受损引起脱发的证明。第二，正规渠道进货的产品在使用不当的情况下也会造成脱发和白发的现象，有些美发产品不能直接接触头皮。第三、根据《消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　12315提醒：当前市场普遍使用的美容美发剂，大多数产品含有有毒化学物质，容易被人皮肤吸收，不是每个人都能适应，消费者染烫发前应先做皮试，且皮试过后的24小时至48小时内如未发现过敏现象才可染烫发。

　　案例四：美容卡“卡”消费

　　案情:消费者李女士在某美容会所办理一年美容VIP卡，会费2298元（每月可全套美容护理2次，全年共24次）。消费者在该美容会所消费2次后，因调到九江市区工作，一个月后找会所销售经理商量退会退款事宜。销售经理以合约书上已列明“任何情况下所有预缴费及入会后会费均将不予退还”条款，拒绝为李女士退卡、退费。经工商部门调解，双方达成协议：美容会所扣除1个月美容消费费用和礼品款后，退还李女士1800元。

　　点评:新《消法》第二十六条第二款和第三款的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案例中，虽然李女士与美容会所签订了消费合约，但美容会所合约书上的条款：“任何情况下所有预缴费及入会后会费均将不予退还”，VIP卡载明“使用此卡须遵守本公司相关会员责任权益规定，本公司拥有此卡的最终解释权”。违反了《消法》第二十六条第二款的规定和第三款的规定，属无效条款；因此李女士有变更和解除合同的权利。

　　案例五：伤人的暖手袋

　　案情：某消费者在某商店购买了暖手袋，在使用的过程中，突然发生爆炸，导致身体局部被烫伤。经工商工作人员调解，经营者主动承认错误并向消费者道歉，同时承诺赔偿消费者3500元医疗费。

　　点评：根据《消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“第二十条”经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者在出售商品时，必须如实介绍商品的具体情况，本次投诉中，消费者、经营者说辞均为口头表述，无法认定经营者的欺诈行为，双方愿意进行调解

　　12315提醒：买电暖手宝时，应仔细察看外包装、厂名厂址、说明书等；建议使用电热丝式暖手宝，如果摸到袋内有一个体积较大的塑料线圈或U形、圆弧形管子，则是电热丝式暖手宝。

　　案件六：参加喜宴酒店厕所摔伤

　　案情：陈某参加其侄子设在某酒店的结婚喜宴。席中，陈某在卫生间旁边的洗手池滑倒。医院确诊陈某左股骨骨折，需要手术治疗。陈某家人提出治疗费、护理费、精神损失费等共计6万元的赔偿，酒店不接受，陈某家人遂投诉至工商部门请求维权。经工商工作人员多次耐心调解，当事人双方终于达成了赔偿协议，该酒店一次性支付陈某治疗费1.6万元。

　　点评：根据《新消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。陈某在酒店就餐，已经与酒店形成了一种合同关系，酒店有义务保证陈某在就餐期间的安全。该酒店虽设有警示标志，但未在湿滑处设有明显的警示标志提醒注意脚下湿滑，在陈某上卫生间时，保洁员将防滑垫拿去冲洗，未及时铺垫，而导致摔伤。依据《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　文 陈瑾整理