加强市场监管措施 提升旅游质监服务管理水平

2014年上半年，九江市旅游质监部门通过深入、持续、有效的开展旅游市场服务监管工作，以旅游质量监督检查为基础，不断强化市场监管措施，提升旅游质监服务管理水平。

开展为期半年的旅游市场秩序整治大检查。

2014年，九江旅游质监部门加大对旅游市场秩序的监督管理力度，开展了为期半年的覆盖全市所有县（市、区）和覆盖所有景区、旅行社、饭店、乡村旅游的县区、企业“双覆盖”旅游市场秩序专项整治行动。九江市旅游发展委员会委张文丽主任和分管领导卢大喜副主任亲自带领监督管理科、旅游质监所相关工作人员赴各县（市、区）、庐山、庐山西海，会同当地旅游局对旅游企业开展市县联合的“拉网式”旅游市场秩序整治大检查专项行动。同时九江市旅游发展委员会还配合江西省旅游发展委员会的明查暗访组、组织两支监管执法检查小分队、安排浔阳区、庐山区等地旅游局交叉互检，对市区旅行社的经营情况进行了明查暗访。我委根据A级景区、旅行社、星级旅游饭店、A级乡村旅游示范点、星级农家旅馆的不同特点，结合《旅游法》的相关内容，制成5张条款详实、针对性强的旅游市场秩序整治检查表，对所有旅游企业进行了一次普法宣传大检查。我委对现场检查中发现的问题逐条梳理填入检查表格，明确提出整改时限和整改要求，当场反馈给被检查单位的总经理。通过开展旅游市场秩序大检查和旅行社经营情况明查暗访，我委对于涉嫌违反《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规的旅行社进行了立案查处；对于达不到A级景区、星级旅游饭店、A级乡村旅游示范点、星级农家旅馆等相关行业等级标准的旅游企业下达了限期整改通知书，在规定整改期限内整改不到位的，将按有关程序摘牌处理。

在为期半年的全市旅游市场秩序整治大检查中，全市各级旅游部门共计开展检查行动55次，出动检查435人次，检查企业189家，下发限期整改通知书10份，立案查处旅行社2家，立案查处导游人员1名。通过此次检查发现和纠正了目前旅游市场存在的问题，进一步净化了全市旅游市场秩序，增强了旅游企业知法守法意识，推进了旅游企业标准化建设。

建立完善三级旅游投诉网络，进一步畅通旅游投诉举报渠道。

为进一步加强我市旅游服务质量的监督管理，维护旅游者合法权益，规范涉旅机构经营行为，按照《旅游法》相关规定要求，九江市旅游发展委员会在全市（15个县、市、区、山）300多家涉旅企业经营场所的显要位置统一悬挂涵盖涉旅企业、所辖县（市、区）旅游主管部门及九江市旅游投诉电话的旅游投诉维权标志牌。

为方便游客投诉，九江市旅游质监部门以改革和创新旅游投诉体制和机制为重点，畅通旅游投诉渠道，在原有的24小时电话受理和处理游客投诉的基础上，搭建了全方位、立体化的旅游投诉举报信息平台，集“电话、信函、来访、网络”于一体，形成反应快速、处理高效、反馈及时的工作机制。对于游客投诉的各类问题，快速反应、程序规范，积极主动与投诉者、被投诉者及时取得联系，快速协调沟通，将矛盾化解在萌芽状态，使游客能够满意而归，维护了游客正当权益及九江旅游的良好形象。

认真梳理存在问题、及时通报旅游情况

九江市旅游质量监督管理所对在日常检查中发现的问题和查处的问题，及时进行整理和分析，把我市发生的旅游投诉事件和旅游企业在经营管理中出现的问题及时进行梳理，把各县区旅游局开展旅游质监的工作及时进行汇总，通过《九江市旅游质监简报》的形式向全行业进行通报，及时纠正旅游企业不规范行为和违规行为，较好的起到了服务监督的作用，获得了各级旅游部门及涉旅企业的好评。目前，已编印了7期《九江市旅游质监简报》。

深入开展“三做二送”工作，形成提升旅游服务质量倒逼机制。

结合为期半年的旅游市场秩序整治专项行动，九江市旅游质量监督管理所深入各个旅游企业就贯彻实施《旅游法》及畅通旅游投诉渠道形成倒逼机制广泛开展走访调查，送旅游法到企业，送扶持政策到基层。

请游客现场填写《游客服务质量监督表》，从源头上查找服务漏洞，狠抓旅游服务质量。

分批派出执法人员随团暗访跟踪旅行社服务质量，由九江市旅游质量监督管理所执法人员以普通游客的身份到旅行社接待门市咨询报名，签定旅游合同后按期跟团旅游，着力解决游客反映强烈的超范围经营、零负团费、增加自费项目和购物点等突出问题。（罗浩）