九江供电争当百姓“电保姆”

 

　　走进国网九江供电公司，每一位供电人都向记者传递一个新词——“电保姆”。

 

　　“保姆给人的感觉就是贴心。为了延伸、丰富国家电网公司‘你用电，我用心’的服务理念，我们分公司结合地域特点，今年提出了电保姆供电服务专项行动，让九江老百姓感受到供电服务是越来越贴心。”国网九江供电公司营销部主任陈朝明告诉记者，他们想要改变以往百姓心目中“停电多、电压低、窗口冷、抢修慢”的“电老虎”形象。

 

　　陈朝明介绍，电保姆是覆盖全员、全业务链的电保姆，为此他们做了全方位的部署和规划。

 

 

隐患排查，不让电网事带病工作

 

　　在营销服务上，积极提高服务质量。全面开展“客户经理进万家”活动，九江供电公司抄表员转型为客户经理，他们昼走商铺、夜访居民，挨家挨户主动上门收集客户信息，并向市民介绍用电政策和用电常识；大力实施营业窗口“亮化”工程，全面推进营业窗口规范化服务，推进营业窗口视频监控与服务在线评价应用，落实窗口首问负责制；主动提供亲情用电服务，组建社区服务小组、“小红帽”服务队，深入企业、学校、社区开展用电知识宣传工作。

 

　　“我们亲情电保姆服务实实在在为客户做了很多事情，10月份，我们就帮九江一钢铁公司节省100万元的电费。”陈朝明说。今年钢材市场低迷，九江某钢铁公司经营压力增大，为此他们向供电公司提出申请方案以减少电费支出。该公司先后提出两个方案，“电保姆们”为其做供用电安全风险评估和资金测算，发现都不可取。最后还是供电公司积极出谋划策，根据企业月实际用电负荷收取基本电费，提出将按变压器容量计费方式改为需量计收基本电费方式，至少为该钢铁公司节省电费支出100万元/月，一年可节省电费支出1200万元。这一方案得到该钢铁企业认可。

 

　　在运维检修上，努力缩短停电时间。供电服务指挥中心实行24小时值班机制，依托监测平台，及时发现问题，主动组织工作人员参与抢修；推进建成“一刻钟抢修响应圈”，在市县城合理增配24小时值班抢修点，为市民提供更加快捷高效的抢修服务；打造“城区十分钟缴费圈”，除了传统的缴费平台，还为市民提供微信、支付宝、社会POS机缴费等新型缴费途径。

 

　　今年4月份，九江城区建成“一刻钟抢修响应圈”后，公共电网故障抢修平均响应时间缩短20分钟，复电的平均时间缩短约40%。4月24日，从接到居民客户电力故障报修电话到处理完毕，供电人仅用时11分钟。11月一天深夜，抢修人员经过检测发现是市民家中室内线路故障，虽然并不属于维修范围，但抢修人员还是无偿为其处理。

 

　　在电网调度上，千方百计做好保电部署。严把检修计划平衡关，严格停电计划管控，同一条高压线路，2个月内不允许停电3次；停电信息及时准确的向社会公布；及时发布电网预警信息，降低突发停电事件影响，统筹安排启动跨部门协调机制。

 

　　为了让“电保姆”真正落到实处，九江供电公司成立了“电保姆”供电服务提升活动工作领导小组和九江供电服务指挥中心，并出台《国网九江供电公司“电保姆”供电服务提升工作方案》和制定《国网九江供电公司供电服务绩效实施方案》，让“电保姆”服务理念深入到每一个供电人的心中，将“停电少、电压高、窗口热、抢修快”的供电服务形象深入每一个百姓的心中。

 

 

　　优质的服务源于严格的管理，如果没有建立一个职能齐全、操作能力强的部门进行统一管理指挥调度，九江供电公司“电保姆”或许会成为一纸空谈。幸运的是，九江供电公司就有一个这样“作战指挥部”——九江供电服务指挥中心。

 

 

九江供电服务指挥中心

 

　　“我们公司对供电服务指挥中心高度重视，从各部门抽调骨干力量，将原营销部的远程工作站、调控中心的配网抢修指挥班、配网调控班三个班有效结合，实行四班两倒的24小时运作模式。”九江供电服务指挥中心主管罗海珠说，为建立“一口对外、专业协同、高效运转”的客户服务运作机制，九江供电公司自2014年底开始筹备组建供电服务指挥中心，今年4月3日正式运行。

 

　　记者在九江供电服务指挥中心大厅看到，远程工作站的坐席人员主要负责95598业务工单受理，并接受各方诉求和情况反映，配网调度和抢修指挥值班人员则负责具体的城区配网监控、运行和抢修业务。不同于陈朝明形容的服务中枢，罗海珠更习惯称其为信息集散地。

 

　　为切实做好供电服务工作，提高客户满意度，指挥中心不断摸索，完善供电服务流程职责，做好协调指挥、投诉监督工作，提升供电服务水平。

 

　　完善“一口对外”服务机制。印制供电服务名片，统一对外公布客户经理电话，增设2部对外故障保修电话及1部服务监督电话，拓宽服务渠道；建立横向协同机制。由公司分管副总经理每月主持召开供电服务协调会，对客户的诉求和反映的问题进行协调，立行立改；实行投诉督办、约谈机制。公司建立管理人员的优质服务工作微信群，发生投诉，群内及时通报，公司领导层对发生责任属实投诉的单位分管负责人进行约谈，主动防控投诉事件；建立评价供电服务绩效考核机制，通过重奖重罚，提升品牌服务形象。

 

　　罗海珠说：“指挥中心没有成立前，各部门协调响应速度不理想，业务工单受理的群众满意度偏低。有了指挥中心后，这里就像是一个协调作战指挥部，所有的工单分派统一由指挥中心调派，投诉量大大降低。”

 

　　据统计，1-10月，九江供电公司共受理国网95598派发工单33883件，接派单及时率达99.94%，客户回访满意率达99.72%。1-10月，九江供电公司受理投诉总量同去年相比下降38.10%，服务态度类投诉得到有效抑制，全省“百万客户零投诉”竞赛，九江公司排名列同组第二。

 

 

　　电保姆服务千家万户，同时还服务于整个经济社会大局，为工业发展和民生需求提供强有力的支撑。

 

　　为全力保障“昌九一体”双核发展战略，九江供电公司电保姆们坚持以客户需求为导向，以客户满意为目标，从科学规划电网、加快电网建设、保障重点项目需求、发展清洁能源、提升服务水平等五个方面，出台了具体的十五条措施强化“决战工业一万亿”的供电保障，不断深化管理，提升服务，全力加快电网发展，以实际行动争当全市经济社会发展“排头兵”。

 

　　九江市委书记殷美根在公司《关于印发服务“决战工业一万亿”供电保障十五条措施的通知》文件上批示。他指出，近年来，九江供电公司在电网建设、供电保障、客户服务等方面力度大、措施实、效果好，为全市经济社会发展做出了重要贡献。正值九江市“决战工业一万亿”的关键时期，九江供电公司主动作为，及时出台了供电保障十五条措施，针对性、可行性、操作性非常强，定将会为“全力做大九江、奋力开创双核发展新征程”发挥重要的电力支撑作用。

 

　　市委书记高度评价公司工作，令广大干部员工深受鼓舞。截至目前，九江电网供电能力提升至245万千瓦，连续12年迎峰度夏未拉闸限电，解决5万户农村低电压问题。未来三年，将投资63.19亿元建设与改造全市各级电网，供电能力将达到400万千瓦，为开创昌九双核发展新征程，加快融入长江经济带建设提供强劲的电力保障。供电服务形象逐渐深入人心。公司首获全国文明单位称号，陈小杰被评为全国劳动模范。11月17日，中共九江市委举行市直机关党员领导干部“忠诚、干净、担当”专题报告会，做为唯一的企业代表，国网九江供电公司总经理、党委副书记王健做专题报告。

 

　　从百姓口中的“电老虎”到贴心服务的“电保姆”，九江供电公司实现了服务形象的华丽转身。他们用“电保姆”的概念，一切从客户出发，为企业管理做减法，为用户服务做加法，自我诊断、自我管理，不断提升服务水平，让“马上就办、办就办好”成为企业和老百姓感受得到的行动。

 

　　文/图 见习记者陈瑾