九江五大举措护航“品质旅游”

　　[九江新媒体JJXMT.CN]“游客满意度”一直被认为是保持旅游业可持续发展的关键所在。2014年，我市加大对旅游市场秩序的监督管理力度，以五大举措护航“品质旅游”，受到广大游客好评。 

 

　　据记者从市旅游质监部门了解，2014年，我市旅游服务质量投诉主要集中在旅行社未按旅游合同履约、工作人员服务态度差，导游服务水平、服务意识、服务态度差，宾馆酒店服务不规范、服务设施不达标等方面。为有效维护游客的合法权益，规范涉旅机构经营行为，按照《旅游法》相关规定要求，我市旅游发展委员会在全市15个县（市、区、山）300多家涉旅企业经营场所的显要位置统一悬挂涵盖涉旅企业、所辖县（市、区）旅游主管部门及九江市旅游投诉电话的维权标志牌。畅通旅游投诉渠道，在原有的24小时电话受理和处理游客投诉的基础上，搭建了全方位、立体化的旅游投诉举报信息平台，集“电话、信函、来访、网络”于一体，形成反应快速、处理高效、反馈及时的工作机制。对于游客投诉的各类问题，积极主动与投诉者、被投诉者及时取得联系，快速协调沟通，将矛盾化解在萌芽状态，使游客能够满意而归。 

 

　　2014年，我市开展了为期半年的旅游市场秩序整治专项行动，为配合此项行动，执法人员深入各个旅游企业就贯彻实施《旅游法》及畅通旅游投诉渠道形成倒逼机制广泛开展走访调查，送旅游法到企业，送扶持政策到基层。请游客现场填写《游客服务质量监督表》，从源头上查找服务漏洞。分批派出执法人员随团暗访跟踪旅行社服务质量，由执法人员以普通游客的身份到旅行社接待门市咨询报名，签订旅游合同后按期跟团旅游，着力解决游客反映强烈的超范围经营、零负团费、增加自费项目和购物点等突出问题。 

 

　　在加强旅游市场监管过程中，执法人员经常带着问题、带着服务、带着规范，主动上门约谈旅行社负责人，听取企业意见建议。同时，深入了解企业实际困难，为企业解决实际问题支招，帮助企业规范经营行为。将监管工作前移到违规处罚之前，在执法者与旅游经营者之间搭建起良性互动的桥梁。2014年，在全市各旅行社及营业部、三星以上宾馆累计发放旅游维权与服务手册超过10000余份，发布旅游服务警示，鼓励消费者用法律武器维护自身权益。 

 

　　旅游质监部门对在日常检查中发现的问题和查处的问题、发生的旅游投诉事件和旅游企业在经营管理中出现的问题，及时进行整理和分析，通过《九江市旅游质监简报》的形式向全行业进行通报，及时纠正旅游企业违规行为，较好地起到了服务监督的作用。 

 

　　2014年，我市扎实推进旅游质监标准化工作，加强质监执法队伍建设。按照省旅游局的部署，实行全市质监执法人员统一编号管理，确保列入编码质监人员全员培训、全员上岗，进一步提升我市旅游质监队伍形象。