市旅游局：让游客在九江“放心一游”

　　——我市不断推进旅游质监工作纪实

　　[九江新媒体]九江境内，庐山、长江、鄱阳湖以及浔阳古城共同架构成“一山独耸，二水合流”的大尺度旅游空间和“山在城边、城在水边、水在城中”的独特城市风貌，蕴藏着数量丰富、品位高雅、特色鲜明的旅游资源，为九江旅游业的发展奠定了坚实的基础。九江旅游业如何充分发挥这一核心优势，做大做强旅游产业，让更多的游人能舒心惬意地饱览九江诗画山水一直是我市旅游部门工作的重点与目标。近年来，我市紧紧围绕“推动旅游大发展，建设旅游强市”战略目标，不断创新旅游质监工作，让游客在九江“放心一游”。

　　好山好水好风光，九江的旅游业近年来取得长足发展。据旅游部门统计的最新数据显示，截至2013年6月，全市旅行社92家；星级饭店80家，其中五星级2家，四星级15家；景区（点）61处，其中A级景区12处，5A级景区1处，4A级景区5处，3A级景区6处；农家星级旅馆20家；乡村旅游示范点15家。一方面是旅游业的蒸蒸日上，另一方面也给我市旅游质监工作带来一定难度，我市旅游质监工作呈“点多”、“线长”、“面广”的特点，九江旅游市场还存在一些不容忽视的矛盾和问题，如：旅游企业降低服务质量标准，景区周边“拉客人员”非法从事导游业务行为等。这些违法违规行为，不仅破坏了企业自身的行业信誉，更损害了九江的旅游形象和整体声誉。

　　为提高服务质量，保障游客权益，减少游客投诉，我市旅游部门服务前置，加大监管力度，不断充实完善旅游服务质监网络，加强内部管理，规范行政执法行为，取得明显成效。

　　目前，我市有3个县（区、山）成立了旅游质监机构，12个县级旅游局均有专人负责旅游质监工作。旅游质监机构的服务宗旨为“保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康有序发展”。为了体现“以人为本”的宗旨，第一时间为旅游者及旅游经营者排忧解难，更好地服务于游客，九江市旅游质监所自2002年起就实行“24小时电话值班”制度，10年来共受理各类旅游投诉、调解旅游纠纷4000多起，为旅游者及旅游经营者挽回经济损失共计300多万元，结案率及满意率均为100%。同时，为确保旅游经营者诚信经营，规范经营，旅游质监部门还不定期地派工作人员到各旅游企业上门走访，及时了解旅游企业的经营动态、面临的难题，及时建立和更新旅游企业台账，在不断的走访中有针对性地“发现问题、指出问题、解决问题”，为企业的做大做强，诚信经营，规范经营做好服务。

　　面对旅游市场呈多元化、多面化迅速发展的格局，为了规范我市旅游经营者及旅游从业者的从业行为，确保旅游团队接待的服务质量，保障旅游者的合法权益不受损害，我市旅游质监部门在每年的旅游旺季到来之际，取消节假日休息制度，采取高密度的方式，开展旅游市场检查。对严重扰乱旅游市场秩序及损害九江旅游形象的经营者及从业人员从严从重处理，绝不姑息，确保旅游市场的可持性良好发展。同时，不定期地采取随团暗访和聘请社会监督员的方式来监督团队服务质量，并根据检查及监督情况为每家旅游企业及旅游从业人员建立台账，更好地管理和掌控旅游市场动态。

　　为进一步提高办公效率，方便交流工作、达到资源共享，我市开通了“九江市旅游质监系统QQ群”。创建QQ群后，各旅游企事业单位的质监负责人及质监员可以及时了解旅游质监部门和全市旅游企业的新动态、新举措、新情况，推进了旅游质监信息公开化，完善了旅游质监信息快速传递通道。在创办旅游质监服务（投诉）网络平台的基础上，我市还先后举办了旅游企业质监员培训班，参加培训的旅游企业达202家，参加培训人员达322人。

　　近年来，我市不断加强旅游质监执法队伍内部管理，规范行政执法行为。采取“轮流值班、相互监督、共同管理”的办法，要求质监值班人员把每日做的工作，每天接听的旅游投诉电话记录清楚，每个人的考勤情况记录准确，用规章制度管理人和约束人，增强队伍的凝聚力和战斗力；对在日常检查中发现的问题和查处的问题，及时进行整理和分析，通过编印《九江旅游质监简报》的形式向全行业进行通报，及时纠正旅游企业不规范行为和违规行为，较好地起到了监督与服务作用；作为全国旅游城市旅游质监互动协作会议的成员，我市旅游质监所充分利用这个平台与兄弟旅游质监所建立良好的合作关系，目前已与全国30多个兄弟旅游质监所达成《旅游质监合作协议》，及时解决旅游纠纷，确保两地旅行社的服务质量；在旅游质监队伍中严格实行《首问首办责任制》、《限时办结制度》、《过错责任追究制》等相关制度，在对导游进行日常检查工作中，对每位导游的带团行为逐一进行登记，提醒导游严格按照《旅游行程计划书》带团，为游客提供优质服务，让游客在九江时时体会到“宾至如归”的感觉。(文 罗浩)